El software de gestión de relaciones con el cliente o el software CRM puede deducir las tendencias de los clientes, calcular las ventas exactas de una empresa y realizar varias otras actividades analíticas para una empresa, lo que automatiza todo el proceso.
En la actualidad, se ha convertido en una inversión casi imprescindible para todas las empresas del mundo y todas las organizaciones parecen estar utilizando un software CRM. Las empresas pueden utilizar los datos que recopilan del software para realizar los cambios necesarios que garanticen mayores ventas y, por lo tanto, mayores ingresos.
Pros Y Contras De Usar Un Software De Gestión De Relaciones Con Los Clientes
| ventajas | Contras |
| Centralización de Datos | Serios problemas de seguridad |
| El aspecto de la escalabilidad | Gastos generales sustanciales |
| Minería de datos | Elemento humano casi completamente eliminado |
| Acceder a los datos de forma remota | Se requieren extensas sesiones de entrenamiento |
| Las tasas de conversión se vuelven más rápidas | Muy difícil de mantener la integridad de los datos |
| La estrategia de marketing se vuelve más simple | Necesidad de soporte técnico constante. |
| Se mejora el servicio de atención al cliente | Resistencia del personal |
| Los costos diarios se reducen | Los datos pueden caer en manos equivocadas |
Ventajas Del Software CRM
- Integración –
La eficacia de la gestión de la relación con el cliente en cualquier organización es directamente proporcional a la cantidad de datos (que se recopilan de la organización) que se centralizan. Las personas que requieren los datos deben tener fácil acceso a ellos. Aquí es donde un software CRM ayuda a aumentar la productividad y la eficiencia de los empleados en una organización.
- Escalabilidad –
A medida que aumenta la base de clientes de una organización, satisfacer cada demanda individual de cada uno de los clientes se vuelve cada vez más difícil, debido a que cada interacción requiere una determinada inversión de tiempo. El software CRM crece con el negocio, lo que le brinda la oportunidad de satisfacer las necesidades de cada cliente.
- Minería de datos –
Además de los datos de los clientes, hay varios otros conjuntos de datos, como informes de ventas específicas, que una empresa debe analizar para decidir el mejor curso de operación. Un software de CRM permite a las organizaciones crear un entorno empresarial en tiempo real, realizando todos los análisis y permitiendo así que las empresas realicen los cambios instantáneos necesarios.
- Accesibilidad –
Los diferentes avances tecnológicos de la era digital, como la conexión a Internet estable y fácilmente disponible, la nube, la saturación de Internet, VPN, una conexión segura de software, etc., se puede acceder a un software de CRM desde cualquier lugar del mundo en cualquier punto de hora. Esto aumenta el tiempo de campo y, a su vez, las tasas de conversión.
- Tasas de conversión –
Internet al alcance de la mano, los clientes hoy en día realizan una investigación exhaustiva sobre una empresa antes de iniciar cualquier contacto con ellos y un software de CRM puede hacer que este proceso de investigación sea mucho más fácil para cualquier cliente potencial. La mayor parte del trabajo de investigación se realiza antes de cualquier contacto adecuado, un buen software de CRM puede aumentar las tasas de conversión de una empresa.
- comercialización –
Los software CRM pueden hacer que datos como el comportamiento de compra de los clientes, el tipo de ofertas a las que los clientes tienden a responder, etc., estén fácilmente disponibles para la empresa que lo utiliza. Por lo tanto, las empresas pueden adaptar sus lanzamientos, productos, etc. de acuerdo con las demandas y deseos exactos de los clientes, lo que aumenta enormemente los ingresos.
- Servicio al Cliente –
Al hacer que una organización sea consciente de los gustos, preferencias, etc. exactos de sus clientes, un software de CRM permite que una organización brinde a sus clientes un servicio mucho mejor y personalizado. Esto convierte a los clientes en clientes habituales y permite que el departamento de servicio al cliente adapte los enfoques con los cambios en las necesidades de los clientes.
- Gasto Diario –
A medida que una empresa adopta un software de CRM, se eliminan varios costos diarios, incluidos los gastos en archivos, papel para mantener un registro de todas las actividades de la empresa, etc. y cualquier gasto adicional en caso de que se pierda algún papeleo. El software CRM también aumenta la productividad, reduciendo así los costos diarios.
Desventajas Del Software CRM
- Seguridad –
Varios software CRM hacen uso de la conexión a Internet para almacenar los datos de los clientes. Esto, a su vez, significa que la empresa casi no tiene control de los detalles de los clientes y, en caso de que los datos salgan a la luz, la organización casi no tendrá forma de recuperarlos.
- Costo Adicional –
Cualquier software de CRM, que sea local, trae consigo una gran cantidad de costos generales. Un software de CRM patentado requiere el pago de administradores de sistemas, desarrolladores de software, personal de mantenimiento, etc. para que el software funcione correctamente. La copia de seguridad de todos los datos, en el caso de un software CRM personalizado, también agrega un costo adicional.
- Elemento Humano –
A los clientes les gusta interactuar con humanos mientras hacen negocios con una empresa. Ahora, con el software CRM automatizando todo el proceso, elimina cualquier necesidad de humanos y, por lo tanto, en ausencia del elemento humano, una empresa tendrá que enfrentar una reducción potencialmente grande en los ingresos totales.
- Entrenamiento –
Las grandes organizaciones que intentan implementar el software CRM necesitarán sesiones de capacitación masivas para los empleados y emplearán profesionales para llevar a cabo esas sesiones. A menudo, estas sesiones de capacitación pueden, a su vez, obstaculizar cualquier mejora en la productividad. También es necesario que haya diferentes sesiones de capacitación para los empleados generales y los ejecutivos y gerentes.
- Integridad de datos –
Una vez que un software de CRM se convierte en el único almacén de datos de una organización, se convierte en una situación muy complicada, ya que siempre existe la posibilidad de que se ingresen datos inexactos en el sistema. Esto hace que el requisito de salvaguardas de cifrado junto con la supervisión y el respaldo constantes sea inevitable, lo que aumenta aún más el costo.
- Soporte técnico –
El Soporte Técnico después de comprar un Software CRM, es absolutamente obligatorio cuando se trata de adoptarlo. Esto significa subcontratar el trabajo a un tercero fuera de la empresa o contratar directamente a un especialista. Si bien varias organizaciones ofrecen soporte técnico para soluciones de CRM, cobran tarifas muy altas por sus servicios.
- Personal –
Una empresa que intente adoptar un software de CRM definitivamente se enfrentará a la resistencia del personal debido al hecho básico de que un programa de CRM automatiza todo el proceso, lo que lleva a un requisito humano mucho menor, lo que resulta en recortes de puestos de trabajo. El personal también debe ser consciente de los beneficios del software CRM.
- Tercero –
En el pasado, las empresas vendieron los datos de los clientes que adquirieron mediante el uso de un software CRM a una organización diferente sin que los clientes tuvieran conocimiento de la situación. Esta es una violación grave de la privacidad ya que la información es muy sensible y personal y puede ser perjudicial en las manos equivocadas.
Aunque la mayoría de las empresas hoy en día ya utilizan o están en proceso de adoptar un software de CRM, se deben considerar todos los aspectos del uso de un software de CRM antes de optar por uno. En caso de que las ventajas superen las desventajas para una organización en particular, se debe contactar a un proveedor de software independiente e imparcial para una transición sin problemas a la nueva fase.
