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Pensamientos de alto nivel
Extremadamente útil si realiza algún tipo de trabajo de asesoramiento, como consultoría, trabajo autónomo o trabajo en una agencia.
Resumen en español
No obtiene el cambio para emplear habilidades de asesoría hasta que pueda lograr que alguien confíe en usted lo suficiente como para compartir sus problemas con usted.
Características de los asesores de confianza exitosos
La forma de ser tan rico como Bill Gates es preocuparse más por escribir código que por ser rico. Y la forma de ser un gran asesor es preocuparse por su cliente. Un rasgo común de todas estas relaciones con asesores de confianza es que el asesor le da más valor al mantenimiento y preservación de la relación en sí que a los resultados de la transacción actual, financiera o de otro tipo.
Atributos de un asesor de confianza:
- Tener predilección por centrarse en el cliente, más que en ellos mismos. Ellos tienen:
- Suficiente confianza en uno mismo para escuchar sin prejuzgar
- Bastante curiosidad para indagar sin suponer respuesta
- Voluntad de ver al cliente como co-igual en un viaje conjunto
- Suficiente fuerza del ego para subordinar su propio ego.
- Centrarse en el cliente como individuo, no como una persona que cumple un rol
- Cree que un enfoque continuo en la definición y resolución de problemas es más importante que el dominio técnico o del contenido.
- Mostrar un fuerte impulso “competitivo” dirigido no a los competidores, sino a encontrar constantemente nuevas formas de ofrecer un mejor servicio.
- Concéntrese constantemente en hacer lo siguiente que sea correcto, en lugar de apuntar a resultados específicos
- Están motivados más por un impulso internalizado de hacer lo correcto que por las recompensas o dinámicas de su propia organización
- Considere las metodologías, modelos, técnicas y procesos comerciales como medios para un fin. Son útiles si funcionan, y deben descartarse si no funcionan; la prueba es la efectividad para este cliente.
- Cree que el éxito en las relaciones con los clientes está ligado a la acumulación de experiencias de calidad. como resultado, buscan experiencias de contacto con el cliente y asumen riesgos personales con los clientes en lugar de evitarlos.
- Cree que tanto vender como servir son aspectos del profesionalismo. Ambos tratan de demostrar a los clientes que está dedicado a ayudarlos con sus problemas.
- Cree que existe una distinción entre una vida empresarial y una vida privada, pero que ambas vidas son muy personales. Reconocen que las habilidades refinadas para tratar con otras personas son fundamentales en los negocios y en la vida personal; los dos mundos son a menudo más parecidos que diferentes.
Características de la confianza
- Crece, en lugar de aparecer
- Es a la vez racional y emocional
- Supone una relación bidireccional
- Se trata intrínsecamente del riesgo percibido
- Es diferente para el cliente que para el asesor
- Es personal
Para el cliente
No basta con tener razón, también debes ser útil.
Dado que los clientes suelen estar ansiosos e inseguros, sobre todo buscan a alguien que les brinde tranquilidad, calme sus miedos e inspire confianza.
Debemos actuar como si estuviéramos tratando de aconsejar a nuestra madre o padre. Cualquier crítica implícita se suaviza tanto como sea posible.
A nadie le gusta que le digan que debe hacer algo.
Un asesor exitoso asume la responsabilidad de un entendimiento mutuo adecuado.
La forma más eficaz de influir en un cliente es ayudar a la persona a sentir que la solución fue (en gran medida) su idea o, al menos, su decisión.
- Dales sus opciones
- Dales una educación sobre las opciones.
- Dales una recomendación
- Déjalos elegir
Principios clave en la construcción de relaciones
- Ir primero
- Demuestre que está dispuesto a correr el riesgo de estrechar la relación
- Mostrar, no decir
- Para hacer que alguien crea algo sobre ti, debes demostrarlo, no afirmarlo. Lo que afirme sobre usted, sus colegas o su empresa siempre será recibido con escepticismo, si es que es escuchado.
- Escuche lo diferente, no lo familiar
- ¿Qué diferencia a esta persona de las demás a las que he servido? ¿Qué significa eso para lo que debo decir y cómo debo comportarme?
- Asegúrese de que busquen su consejo
- Los clientes no siempre quieren consejos; a menudo solo quieren un oído comprensivo
- Gana el derecho a ofrecer consejos
- Comprender la situación del cliente.
- Comprender cómo se siente el cliente al respecto.
- Convencer al cliente de que entendemos los dos elementos anteriores.
- Sigue preguntando
- enmarque las preguntas de seguimiento adecuadas (suaves) para aclarar la ambigüedad
- Di lo que quieres decir
- Para ser un dador de consejos eficaz, esfuércese por asegurarse de que lo que pretendía decir realmente se escuche de esa manera
- Cuando necesites ayuda, pídela
- Las demandas generalmente se resienten, mientras que las solicitudes de ayuda generalmente provocan una respuesta positiva. Nos sentimos amablemente dispuestos a aquellos a quienes hemos ayudado, más que a aquellos que han hecho algo por nosotros.
- Muestra interés en la persona.
- Tomar notas sobre alguien y revisarlas antes de la próxima reunión puede ayudar mucho
- Usa cumplidos, no halagos
- Mostrar aprecio
- Todos queremos ser apreciados por lo que hemos hecho.
Mentalidades
- Capacidad para concentrarse en la otra persona
- Auto confianza
- Fuerza del ego
- Le permite a uno concentrarse en el asunto en cuestión, no en quién tiene la culpa o el crédito por ello
- Curiosidad
- Profesionalismo inclusivo
- Cómo alinearse con el cliente para mejorar su situación
La ecuación de confianza
Confianza = (Credibilidad + Fiabilidad + Intimidad) / Autoorientación
- Credibilidad
- Descripción
- Centrado en las palabras
- “Puedo confiar en lo que dice sobre …”
- Un fracaso es una bolsa de viento
- Los mejores profesionales se destacan en dos cosas para generar credibilidad: anticipar necesidades y hablar sobre necesidades que no se están articulando
- Aumento de la credibilidad
- Diga tanta verdad como sea posible sin dañar a los demás
- No digas mentiras ni exageres. Nunca
- Evite decir cosas que puedan interpretarse como mentiras
- Habla con expresión, no monótono
- No se limite a citar referencias, involucre a las personas
- Si no sabes algo, dilo
- Se humilde
- Relajarse
- Haga toda su tarea en el cliente
- Amo tu tema
- Fiabilidad
- Descripción
- Centrado en acciones
- “Puedo confiar en que lo hará …”
- Un fracaso es irresponsable
- Experiencia repetida de vínculos entre promesas y acción, o la experiencia repetida de expectativas cumplidas.
- Mejorando la confiabilidad
- Haga compromisos específicos con el cliente en torno a cosas pequeñas y luego cumpla con ellas en silencio y a tiempo
- Envíe los materiales de la reunión por adelantado
- Asegúrese de que las reuniones tengan objetivos claros y asegúrese de que se cumplan los objetivos
- Utilice el ajuste y la sensación del cliente en torno a la terminología, el estilo, el formato y las horas.
- Revise las agendas con su cliente, antes de las reuniones, antes de las llamadas telefónicas, antes de las discusiones. Los clientes deben saber que pueden esperar que usted siempre solicite sus puntos de vista sobre algo.
- Reconfirme los eventos programados antes de que sucedan. Anuncie los cambios tan pronto como ocurran
- Intimidad
- Descripción
- Centrado en las emociones
- “Me siento cómodo discutiendo …”
- Un fracaso es un técnico
- Desarrollando la intimidad
- No tengas miedo. Crear intimidad requiere valor para todos
- Las personas en puestos de responsabilidad aprecian la franqueza, pero la franqueza no es necesariamente intimidad, y lo valoran aún más. No mime ni pulir mensajes para ellos. No estar de acuerdo sin ser desagradable
- Encuentra la diversión y la fascinación.
- Pruebe si se está acercando demasiado a la línea o si está empujando demasiado lejos, demasiado rápido. Si fueras el cliente, ¿es esto algo de lo que hablarías?
- Práctica un poco. Practica la redacción para encontrar los mejores métodos
- No sobrevalore el riesgo a la baja. ¿A qué le temes?
- Uno de ustedes tiene que dar el primer paso, ¡y es usted!
- Auto-orientación
- Descripción
- Centrado en motivos
- “Puedo confiar en que se preocupa por …”
- Un fracaso es tortuoso
- Amenazas a la autoorientación
- Egoísmo
- Autoconciencia
- Necesidad de aparentar estar al tanto de las cosas
- Un deseo de parecer inteligente
- Una lista de tareas pendientes en nuestras mentes de una milla de largo
- Un deseo de saltar a la solución.
- Un deseo de ganar más que un deseo de ayudar al cliente.
- Un deseo de tener razón
- Un deseo de ser visto como correcto
- Deseo de ser visto como un valor añadido
- Los clientes reconocen la orientación propia a través de:
- Tendencia a relacionarnos historias con nosotros mismos.
- La necesidad de terminar sus oraciones demasiado rápido para ellos.
- Necesidad de llenar espacios vacíos en conversaciones.
- Necesidad de parecer inteligente, ingenioso, brillante, etc.
- Incapacidad para dar una respuesta directa a una pregunta directa.
- Una falta de voluntad para decir que no sabemos
- Eliminación de nombres de otros clientes
- Una recitación de calificaciones
- Tendencia a dar respuestas demasiado rápido.
- Queriendo tener la última palabra
- Preguntas cerradas desde el principio
- Presentar hipótesis o soluciones antes de escuchar todo el problema.
- Escucha pasiva
- Mirar al cliente como si fuera un televisor
- Cómo demostrar una falta de orientación hacia uno mismo
- Deja que el cliente llene los espacios vacíos
- Pregunte al cliente qué hay detrás de un problema.
- Usar preguntas abiertas
- No dar respuestas hasta obtener el derecho a hacerlo
- Centrarse en definir el problema, no en adivinar una solución
- Escucha reflexiva, resumiendo lo que has escuchado y repitiéndolo
- Diciendo que no sabes cuando no sabes
- Reconocer los sentimientos con respeto
- Aprender a contar la historia del cliente antes de escribir la nuestra.
- Escuchar a los clientes sin distracciones
- Resistir con confianza la invitación de un cliente para proporcionar una solución demasiado pronto
- Agregar valor después de escuchar, no durante
- Asumir la responsabilidad por el fracaso
El desarrollo de la confianza
- Contratar
- Enfócate en el problema
- Gana el derecho a decir y escuchar verdades
- Requiere la habilidad de ser notado de manera creíble
- Escucha
- Orejas más grandes que la boca
- Gana el derecho a sugerir una definición o enunciado de un problema
- Requiere la capacidad de comprender a otra persona
- Marco
- La raíz del problema se establece de forma clara y abierta.
- Combina cuestiones para seguir adelante
- Requiere conocimiento creativo y coraje emocional
- Visualizar
- Se esboza una visión de la realidad alternativa
- Concreta visión, genera claridad de objetivos
- Espíritu de colaboración y creatividad
- Cometer
- Se acuerdan los pasos, se renueva el sentido de compromiso
- Permite que comience la resolución de problemas
- Requiere la capacidad de generar entusiasmo y, a veces, moderar el exceso de entusiasmo
Qué hacen los buenos oyentes
- Sonda para aclarar
- Escuche las emociones no expresadas
- Escucha la historia
- Resumir bien
- Empatizarse
- Escuche lo diferente, no lo familiar
- Tómate todo en serio (no “no te preocupes por eso”)
- Detectar suposiciones ocultas
- Deje que el cliente lo saque de su sistema
- Pregunte “¿cómo se siente al respecto?”
- Mantenga al cliente hablando
- Siga pidiendo más detalles para ayudarlos a comprender
- Deshazte de las distracciones mientras escuchas
- Centrarse en escuchar su versión primero
- Déjalos contar la historia a su manera
- Ponte en sus zapatos mientras escuchas
- Pregúnteles cómo creen que puede ayudar
- Hacer contacto visual
- Observar el lenguaje corporal
- Hazlos tu mundo
- Anime a través de asentimientos y sonrisas
- Manejar su propio lenguaje corporal
La lista de impacto rápido para ganar confianza
- Escucha todo
- Empatizar (de verdad)
- Escuche de donde vienen
- Entiende de donde vienen
- Reconoce que entiendes 2
- Note lo que están sintiendo
- Construye una agenda compartida
- Toma un punto de vista
- Toma un riesgo personal
- Pregunte sobre un área relacionada
- Haz buenas preguntas
- Regala ideas
- Devolver llamadas increíblemente rápido
- Relaja tu mente
Las mejores cosas para recordarse a sí mismo
- No tengo que demostrar mi valía cada 10 segundos
- Tengo derecho a estar en esta sala, puedo agregar valor sin preocuparme por eso
- Cállate y repite una y otra vez: “¿En serio? ¿Y luego qué pasó?”
- También una y otra vez “¿Qué hay detrás de eso?”
- ¿Se me acelera el pulso? ¿Por qué? ¿Por qué no decirlo en voz alta?
- ¿Me he ganado todavía el derecho a dar una respuesta?
- ¿Estoy tratando de ganar una discusión? Devuélvelo a una conversación
- Emule al teniente Columbo: “Puede que sea un poco lento aquí. Quizás sea solo yo, pero…”
- Asumir la responsabilidad del resultado emocional
- No culpes a nadie por nada.
- Se agrega más valor a través de la definición del problema que la respuesta al problema
- El hecho de que se haga una pregunta no significa que sea la pregunta correcta para responder
- No seas inseguro
- ¿Tu estómago te dice que algo anda mal? Probablemente tenga razón. Hable al respecto
